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[经验谈] 知彼知己,如何针对性回复询盘

wmb 8月前 2957


   客户来询盘,没有对客户的背景情况和实际需求做详细的分析和判断,就想囫囵吞枣把客户吃掉,我们知道并没有那么简单,只有在知道了询盘的质量,客户是谁,是否专业,规模大不大,要什么产品等的情况下,才懂得怎么去抓住客户的某些痛点进行切入并做出回盘,这个就是所谓的“知彼”;实际上,只是分析询盘和客户是不够的,你还要“掂量一下自己有几斤几两”,看看自己是否满足客户的要求,这就是所谓的“知己”,知己知彼,方能百战嘛。

   知己知彼,这么分析后就可以针对性回复询盘了吗?那你错了,分析还不到位,所谓的知彼其实还包括对同行的分析,而知己还包括对你上游供应商的分析,这些很多情况下虽然不是决定因素,但却足以给你询盘的回复起到影响作用,所以,分析全面和到位很重要,是针对性回复询盘的基础。我们这一堂课来聊聊针对性回复询盘。

    上一堂课我们说“看透客户的询盘”,很多新人私信我问如何辨别客户的真假虚伪,以及一些细节性的问题,在这里随便补充一下,因为这个也是这堂课“知彼”的一部分,我们来看看。怎么分析客户的资料和真假?

   网上来询盘的买家,如果是阿里上的买家,其实分析起来还是比较有技巧的,特别是阿里擅长于大数据分析,后台已经给买家的身份做个初步的分析并反馈在我们询盘邮件的列表上了,这个就是蓝标标识,有了它,就大大节省了我们的初期判断时间成本,心理更有底了;

   接下来你打开邮件,就可以看到买家天行为90数据,产品浏览次数和有效询盘垃圾询盘等数据,如果浏览次数很少,询盘却发出很多,还有很多是垃圾询盘,那么这个客户的质量应该不会高到哪里去了。如果浏览次数是1,发出询盘是0,那么很有可能是新客户,要还好把握,即使是一句话的询盘也不要轻易放弃,也有可能是大客户,还是要好好分析的;

   然后再看左边的信息栏,基本上邮箱会有的,有些客户不设置隐藏,那么我们还可以看到电话,公司名称,地址等等。可以拿这些信息去谷歌上搜,搜公司名称,邮箱,还可以放到Skype上看看,很多都可以搜到,直接加好友,还可以放到FacebookLinkedIn上,把能想到的方法都试一遍。相信通过搜索,肯定对客户有了一定的了解,下边我分享一些实用的网站。

1电话号码归属地查询:http://www.numberingplans.com

   这个网站可以帮着分析客户电话的归属地,适合刚做外贸不怎么会分析客户电话的小伙伴试试哦

2IP,手机号码,身份证归属地查询:http://www.ip138.com/ 或者http://www.myip.cn/

   这网站可以查不少东西,IP,电话,身份证是哪里的都能查,挺不错的。

(3)验证邮箱真实性:http://www.verifyemailaddress.org/

   这个网站可以验证客户邮箱的真实性,是否可以用。很喜欢这个,用它分析客户的时候,知道邮箱是否能用,省得发了邮件石沉大海都不知道怎么回事。

   经过分析,把握客户的真假与诚意度,你就不会淹没在电子邮件的海洋里,不但节省了时间与精力,更可能提升信心。当然,这个时候你还要分析一下自己的情况,特别是很多针对RFQ报价的,只知道这个邮件是针对自己的行业的,就套用模板报价,抱着幸运的思想,这个是很多新人经常做的事,其实你是否用心想一下你的产品是否符合客户的要求,包括参数、价格、材料、功能、设计、供货能力等等方面,如何你不能满足客户的要求,甚至连最基本的都没有达到,那针对性回复是无从说起的。所以你要对自己情况有充分的了解,我们可以从哪几个角度来把握自己的情况:

(1)从自己作为业务员的角度:了解产品的材质、生产工艺、成本构成、性能、用途、使用及保养方法等,要全面。可以与设计、研发和生产线保持随时的联系。

(2)从客户角度:为什么客户一定从我这买而不从别人那买呢?我的产品能给客户带来什么,能达到什么效果呢?替客户节省费用?节省时间、精力?增加市场占有量(销售额)?效益?还是满足感?

(3)从区域市场角度:市场分为那些区域?每个区域的需求有什么不同?客户群的分类?

(4)从竞争对手(同行)的角度:他们的业务增加了么?有没有受到汇率变动以及原材料上涨的影响?他们现在都在销售什么规格、花色和材质的产品?他们机器上和厂房里在生产的都是什么产品?为什么他们的销量在增加?为什么有的公司退出了市场?

(5)全面了解自己产品的整个发展链动态,了解自己公司的情况,尤其是对公司的今后发展方向要有所把握。    只有对自己的情况做充分的分析,你才能了解自己产品的独特优势,尤其对自己产品的构成、技术特征、目前技术及质量水平,在业界的地位、产品层次及价格定位都要心中有数,才能明确解答客户对于自己产品提出的相关问题,针对性给客户的进行服务。

   知己知彼,才可以对询盘做成针对性的回复,在这里新人需要明白什么针对性回复询盘。所谓的“针对性”回盘,是指通过有效的信息收集,包括客户邮件的诉求、提问、询盘细节、和市场分析等方方面面,来制定可行的针对性策略,它不是单一的在营销传播上的针对,除了产品基础外还涉及到渠道、价格设置等方面的问题。对此,可能很多新人都无察觉,但事实上邮件回复的针对性,是个基础性和常识性的问题。其针对性体现在方式和内容两个方面,一方面是方式上,我这里是指询盘的质量等级,针对不同等级质量的询盘要求你采取的回复策略是不同;另一方面是指内容上的针对性,表现如下:

   1.礼貌的相对性。

   礼貌上的相对性主要体现在尊称和问候上。

   (1)尊称属于礼仪,礼仪讲求的是“客尊”原则。不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的,客户称呼你“Dear A”,你的回复也当对应为“Dear B”。若你回复客户“Hi A”,就会让人感到发“顿”。以此类推,如客人邮件“Hi A”,你的回复也当对应为“Hi B”。另如,客户邮件称呼你“Dear Mr. +姓”,你回复客户也当是“Dear Mr. +姓”。若你回复客户“Dear Mr. 姓”或“Dear 名”,就不规范(规范性就是对应性);若你回复“Dear Mr. 名”,那就是错的,因为无此表达(我相信有不少新人对此无意识)。

   (2)礼貌问候,最简单的就是开头和结尾的问候,当然,还有拉家常的,比如客户热情地说了一大堆,他是如何喜欢你们的城市的风景(如广州小蛮腰)的,你回复时总该礼貌性说一句“是啊!广州好美啊!”吧。你如果只字不提,那客人不是“热脸贴了你的冷屁股”了吗?与这一点具有相似意味的是,客户邮件一开始就是“How are you doing?”或“It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair”,你回复的邮件中却找不到与此所对应的字句。

2.要点的对应性。

   要点的对应性,体现在要点要一一对应和漏点两方面上。

客户询问你的每一个要点,你都要一一对应回复,简单省事,客户不会出现排斥心理,比如客户要你报价,明确要你提供产品参数,参考图片、价格、相关条款等,你的回复就应一一对应提供,如你不提供吃亏的是你,要知道,对大多数行业而言,一个特定的价格,是必须要相对于特定形式的产品以及特定规格的参数规格,以及报价基于的交易条件、付款条件等(相关条款),而且可能还包括安规等认证了,你少了哪样,能说的过去?让客户去猜?人都是有懒性的,客户不会猜,也不会再重复问你,要点没有体现或者漏点了,只会因你的“不专业”而不理你了。客户有更多、更好的选择,来源于比你“专业一些”的同行。当然,如不能提供也没关系,但你当说一声,为什么不能提供及什么时候可提供,这样客户会心理有个数,同时也知道了你的用心,现在不是“价格为王”的时代,价格重要,质量重要,服务也重要。你用心了,客户有理由相信你会提供优质而全面的服务。

3.逻辑的一致性。

   逻辑的一致性,主要体现在要点的顺序和整个邮件布局的设计上。

    1、任何条目性的问题点或确认点,你要回复或确认,顺序上也最好与客户的问题点或确认点相对应。人与人是有区别的,更不要说中西文化差异了,那么客人的思维模式了。客人在列出问题点或确认点时,是有一套他认为合理或自然的逻辑或习惯性顺序的,你乱先回答3、再回答1、再回答5...客人会不习惯或觉得不符合他的逻辑。有人说了,这有什么,反正问题都回答了。咳!这就是问题的根源。

    2、与上类似的道理,客户写邮件整体的顺序,也有其自有的逻辑或习惯性顺序的,客户一开始寒暄问候,接着做自我介绍和公司介绍,然后是要报盘,然后是问你几个问题,最后是说表明哪天要来中国。你的回复,也应是基本按照客户邮件中体现的逻辑或习惯性顺序去回复,这样才是对应。      当然,以上三个还不足以概况内容针对性这个问题,如果你细心点,你还会发现一些细节,比如语言语法,特别是语境,这个可是拉近客户跟你内心距离的一个捷径,一旦有经验了,你就懂这些的重要性了。


  知道了什么是针对性回复询盘,那该如何针对性回复询盘呢?这就要求我们把询盘分类,针对询盘的质量来回复,上一堂课中我们把询盘为了六类五个级别,包括垃圾类型、索要样品/邀请函类型、随便了解型、信息收集型、潜在客户型和寻找卖家型,然后把客户横向分为为定制商、贸易商、销售商、连锁超市等,纵向分为总代理商、二级代理商、三级代理商、末端代理商等,综合这些情况把询盘分为ABCDE五个级别来对待,在这里介绍一下如何针对不同的询盘来进行回盘:


  E类询盘

具体表现:

1.有些询盘,把你引到某个网站上登陆,目标是骗你的帐号等。

2.有些客户并不是真正想做生意,只是想得到一两个免费样品。

3.有些是借询盘之名,看似要和你做生意,实际上是骗你帮他办理邀请函。

买家分析:这几类都不是以购买产品为目的,而是为了其他目的,特别是利益而来的,所以不是真正的买家可能性比较大。

回盘建议:

1.诈骗,虚假询盘,可以直接放弃。

2.免费样品,可尝试回复一次,如果对方不提产品,一心只要样品,你坚持让他们付样品费和邮费的话,就很容易让他们知难而退。

3.骗取邀请函的,可以直接不去理会,当然,对于外贸的新人,可以借此练练英文写作水平,毕竟老外的英文写作不错,但不要抱什么希望。

D类询盘

具体表现:通过发出众多询盘来了解市场,了解产品,了解同行。

买家分析:有可能是刚入行的买家,也不知中国什么产品好做,因此发询盘广泛收集资料,随便了解一下而已;也有可能是竞争对手,他们需要了解你的情况,了解最新市场,或者做调研,无非就是要产品价格、图片等。这两种都不是真正的买家。

回盘建议:既然询盘的目的在于收集信息,那么这类客户的询盘会问很多问题,有些问题甚至会触及产品、公司等的机密。因此,回复时,一定要把握好专业尺度,超出销售的话题要设法有礼貌的拒绝。总之一句话,该回答的回答,不该回答的一个字也别说。你可以用“以其人之道还治其人之身”的方法,撰写一封通用格式的电子邮件,表明企业希望与他建立业务关系,并请他们更多地了解公司和产品信息,等到客户有回复再做进一步的跟进。

以上两类做简单了解,接下来三类是所谓的买家,所以做重点介绍。

C类询盘

具体表现:只告诉你,我对你的产品有兴趣,请给我发报价单,除此之外,比较少留下全面的信息。

买家分析:这类买家往往是行业里的经销商,甚至于没有特定行业,什么赚钱就贩卖什么。采购取决于他的客户需要什么,所以他需要你专业的介绍和引导,转而介绍给他的客户,由于此客户不是很专业,你想要拿下这类客户的订单,你需要花很多心思,在产品的介绍上你需要更加贴心。

回盘建议:

1.对自己公司的介绍可以详细一点,告诉他,我可以为你提供什么样的产品,什么样的服务。

2.推荐给他自己最有优势的产品,如价格最优的、质量最好的、最适合当地市场的、交货期最快的、对每一种都做个详细介绍。产品的图片、型号、参数规格、认证信息、单价、最小起定量、包装等。做好报价单(可以修改的)让他去推销给他的客户,让他省力。

3.表达如果需要样品,请让你知道的意思,争取第二次联系的机会。

4.这样的询盘需要等待的时间相对长点,第二次跟进时不要直接询问上一次的报价如何,这样让买家觉得你在逼他做决定,事实上,这个阶段他还在等他的客户的决定,可以问候一下,顺便告诉他,有任何消息,请第一时间让你知道,有任何对其他产品的需要,也请第一时间让你知道,如果期间你有新产品,可以顺便介绍一下。

B类询盘

具体表现:明确告诉你对你的什么产品感兴趣,要求你报价,除此之外,一般会留下比较全面的信息。

买家分析:这类客户已经具备相当强的营销经验,可是对于产品、报价的了解不够全面,在询盘中,他们可能会提出很多的问题。这些客户是你潜在的买家,需要你分析一番:

1.有些客户有了供应商,想再增加几个供应商,或者与原供应商合作不愉快,想换一个供应商,因此发送询盘寻找合适的供应商。

2.有些客户以前从其它市场进口商品,听说中国商品物美价廉,所以发询盘了解商品的价格等情况。

3.有些客户暂时手头没单,但预先了解一下市场情况,以备不时之需。

4.有些代理商,为了利润,想越过了上一级的代理,想自己直接购买产品,但持观望状态。

这几类客户,只对自己要什么产品明确,往往是对市场探求、了解行情的阶段,如果是经销商,他一定没有拿到他的客户订单。这类客户需要去引导,设好选择题,让他选择,不要等他告诉你他要什么。

回盘建议:

1.不要以为买家对数量等等不明确就可以偷懒只报一个价格,专业的报价单在任何买家眼里都是一项加分。

2.可采用梯度报价,采购数量不同,价格不同,帮助买家做决定,要采购多少。

3.推荐1-2种类似产品,给予简单报价,并告知买家,如有兴趣,可以为其做详细的介绍。争取第二次联系的机会。

4.请买家不论有任何需要,都能回复你。

5.对这种询盘要有心理准备,报价后很有可能得不到回复。这时,不要急躁和失落,请给买家时间,因为他需要选择,或者等他的客户回应,或者为以后的采购做准备。可在报价后的1-2周里再去一封邮件,询问情况,也表达你对他的重视。

A类询盘

具体表现:称呼,这是比较仔细,有礼貌的客人,会打上收件人的称呼,明确告诉你对什么产品感兴趣,要求你报价,可能具体到数量/规格/质量标准/包装/产地/交货时间/提供相关证书/到货港口等,表明他是很有诚意来买东西的,然后此外,在询盘上会留下比较完善的信息,比如公司名称、地址、电话、传真等,希望引起你的兴趣,愿意多让你知道他一点。

买家分析:这类客户是成交期望最大的一类客户,往往带着采购任务来寻找产品,因此他们的询盘目标感比较强,采购要求明确,多半是专业的买家,比如贸易商、专业采购团队、OEM定制商等,他们对产品,行业很了解,对供应商的要求也必须是专业的,对价格敏感,同事也注重产品的品质。所以,要高度关注,及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。在报价上要非常谨慎,不能随意报高价,要充分展示公司的专业性来获得客户的信任。  

回盘建议:

1.通过买家对自己的介绍,侧面了解买家的信息,比如上网搜索对方公司名称,登陆对方网站,了解买家的规模、性质、经营范围等。

2.直接报实价,随着电子商务的发达,一个询盘只发给一个供应商的情况少之又少,货比三家是常态。A类询盘的买家没空来跟你讨价还价,同样的品质,如果你的价格高了,那么就直接OUT了。

3.买家在询盘里询问的内容,务必一个不落的回答。

4.买家没有询问到的基本信息也要体现出来,如:产品图片、名称、货号、参数规格、认证信息、单价、数量、付款方式、包装、发货期限、运输时间等等。

5.若买家询问的产品有好几种型号,可对各种型号分别报价,做足功夫,让买家最省心的选择。这里有必要提醒一下,可以根据不同材料定制来核算价钱。

6.多用产品的专业术语和贸易上的专业术语,表示你是专业的,买家跟你购买可以放心。

7.响应速度,你慢一步,可能别人就捷足先登了。 8.请客人不管价格可否接受,都能回复给你,因为这有助于你明白是否还有地方需要改进。(尽量委婉,不是谄媚)

   以上几类询盘,我们主要是从询盘级别和内容上来针对性考虑的,更多的时候,还要考虑地域和市场的因素,来自不同地区的买家,客户的关注点是不一样的。比如:

   欧美买家注重产品的质量与认证,所以在回盘时,把产品的质量信息和认证信息放在首位,重点突出你的质量优于别人;

   中东,非洲的买家注重价格低廉,对于质量无所谓,只要便宜就行,回复时就给他最便宜的产品,价格放在最前面。

   另外,大小客户的不同,你的回盘也是不同的,比如:

   小买家价格>品质>服务  

   中买家价格=品质=服务

   大买家品质>服务>价格

   根据这个定则,你在对待大小客户的时候,心理有个数,不至于完全失去方向。

   以上这两个技巧,都可以渗透并贯穿到上述五类询盘的回复中去。

   所谓的针对性,其实就是提倡个性化,尊重个性是每个个人得到他人认可的表现,客户的个性化要求被你发掘了,而且能够及时反馈于客户,那你得到客户回复的概率就大大提高了,而这个过程往往需要的是经验,特别是前期的分析,因此,不管你是刚进入行的新人还是已经入行有一段时间且小有成就的,都需要不断积累经验,如果有了前期的铺垫,针对性回盘才有坚实的基础,后面的跟进之路你才会走得舒畅些。



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康翔集运 7月前
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引用 2
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